語音辨識中心為客戶服務電話提供實時監測及分析 (編號:C-0034)
機電創科網上平台試驗項目參考編號:

簡介

語音辨識中心監測及分析項目是機電工程署研發的先進系統，用以提升客戶服務的質素和效率。系統利用尖端的語音識別和自然語言處理技術，即時以文字記錄並分析客戶服務熱線通話內容。該樞紐整合入機電工程署現有的客戶服務框架中，提供即時分析、回饋和以數據為本的決策。

解決問題

客戶服務熱線的電話對話內容是資訊的寶庫，不過要大規模分析語音數據並不容易，因此一向未被充分使用。機電署面臨以下挑戰：

  • 迅速地監察客戶服務品質；
  • 快捷了解並解決客戶的問題或投訴，並對服務提供反饋；
  • 有效培訓客戶服務代表並提供意見；
  • 傳統的人手監察通話方法需要大量人手而速度慢，亦經常錯過客戶互動細節

這解決方案透過自動化文字記錄和分析來解決上述挑戰。
創新科技

語音辨識中心為機電工程署的客戶服務引進了多項創新元素：

  • 語音轉錄：即時文字記錄通話內容，以便立即分析和回應
  • 關鍵字偵測：人工智慧演算法識別關鍵主題，突出重要情況或重複出現的問題
  • 分析趨勢：系統可識別客戶所關注問題的大趨勢，幫助機電工程署主動解決系統性問題

這技術的設計具有很大的發展空間和適應度，以確保能夠迎合機電署及客戶需求演變而發展完善。
主要效能
  • 提升客戶體驗：透過對客戶和公眾來電的持續監察，可以盡早發現並解決問題，提高客戶滿意度
  • 提高效率：自動即時文字記錄通話內容和進行分析，減省員工的工作量及更快洞察情況
  • 由數據推動的改進：通過累積與客戶的互動數據，為策略決定提供基礎，更有效加強服務
  • 員工表現：提供持續意見回饋和長遠趨勢的數據分析，針對客服代表的表現和培訓需要
專利及獎項
  • 第四十八屆日內瓦國際發明展（銅獎）
  • 第三屆亞洲創新發明展覽會 (銀獎)
案例

機電工程署總部大樓客戶服務中心